Mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” với phương châm “4 xin, 4 luôn, 5 không” không chỉ là những chuẩn mực trong giao tiếp, ứng xử mà hướng tới thay đổi căn bản lề lối làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức.
Sau khi thực hiện mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, tại một số nơi, đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã còn lúng túng trong công tác dân vận; nhận thức, kỹ năng và tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân chưa đồng đều. Việc tiếp công dân, đối thoại, giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh có nơi còn hình thức, một số vấn đề chính đáng của người dân chậm được giải quyết. Trước thực tế đó, tỉnh Hưng Yên triển khai mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp”, với phương châm “4 xin, 4 luôn, 5 không”, nhằm đổi mới lề lối, tác phong, nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng phục vụ nhân dân, doanh nghiệp.
“4 xin” là: Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép. "4 luôn": Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ. "5 không": không cửa quyền hách dịch, gây khó khăn, phiền hà, không quan liêu, vô cảm, không để xảy ra tham nhũng, lãng phí, lợi ích nhóm, không xu nịnh, gian dối, không lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong thực thi công vụ.
* Chuyển từ mệnh lệnh sang phục vụ
Xã Yên Mỹ (Hưng Yên) sau sáp nhập là địa phương có dân số lớn thứ nhì toàn tỉnh Hưng Yên với 95.141 nhân khẩu (bao gồm cả tạm trú). Vì thế, lượng thủ tục hồ sơ, giấy tờ của công dân liên quan đến Trung tâm phục vụ hành chính công là rất lớn.
Từ ngày 1/7/2025 đến 15/8/2026, Trung tâm xã đã tiếp nhận 15.937 hồ sơ thủ tục hành chính. Trong đó, hồ sơ trực tuyến 15.341 hồ sơ; hồ sơ trực tiếp 596 hồ sơ; đã giải quyết 15.911 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,84%; giải quyết đúng và trước hạn 15.858 hồ sơ, đạt tỷ lệ 99,67%; quá hạn 53 hồ sơ, chiếm 0,33%.
Với số lượng cán bộ, công chức chỉ có 8 người nhưng Trung tâm đã gánh vách một công việc khổng lồ. Đây cả là một sự cố gắng rất lớn của cả một tập thể, theo đúng tinh thần: chính quyền phục vụ người dân, như chỉ đạo của tỉnh Hưng Yên.
Hơn 50 tuổi, chị Nguyễn Thị Anh, ở thôn Trai Trang (Yên Mỹ) đến Trung tâm phục vụ hành chính công xã để xác nhận tình trạng hôn nhân nhưng chỉ mang theo căn cước công dân. Khi được hỏi đã chuẩn bị hồ sơ gì, chị cười hiền: “Tôi chưa chuẩn bị gì. Cứ nghĩ như xã cũ, ra đến nơi rồi làm cũng được.”
Việc người dân chưa chủ động cập nhật quy trình, tự chuẩn bị và nộp hồ sơ trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công quốc gia khiến cán bộ Trung tâm phải dành thêm thời gian hướng dẫn từ đầu. Từ chuẩn bị hồ sơ đến các bước nộp điện tử, bảo đảm thủ tục được số hóa toàn trình. Tình trạng này khá phổ biến ở khu vực nông thôn, khiến áp lực công việc của cán bộ gia tăng. Bình quân, mỗi trường hợp cần 5-10 phút để hướng dẫn, trong khi lượng hồ sơ tiếp nhận vốn đã rất lớn.
Ông Phạm Quang Huy, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công xã Yên Mỹ cho biết khó khăn lớn nhất không phải số lượng hồ sơ mà là việc một bộ phận người dân chưa thành thạo quy trình nộp hồ sơ điện tử. Dù đã được hướng dẫn nộp hồ sơ trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công quốc gia, nhiều người vẫn chưa chủ động chuẩn bị cho những lần sau, khiến cán bộ phải tiếp tục hướng dẫn, thậm chí hỗ trợ nộp hồ sơ, ảnh hưởng đến tiến độ công việc.
"Trong điều kiện đó, cán bộ Trung tâm thường xuyên làm việc ngoài giờ hành chính. Chúng tôi phải xác định làm hết việc, chứ không tính hết giờ mới có thể đáp ứng được công việc. Nhiều hôm, cán bộ làm việc đến 19-20 giờ mới về nhà. Ngoài ra, qua đường dây nóng, việc tư vấn, hỗ trợ người dân cũng được thực hiện bất kể ngày đêm, với mục tiêu phục vụ người dân tốt nhất" - ông Phạm Quang Huy chia sẻ.
Tương tự, tại xã Hưng Hà (Hưng Yên), được hình thành trên cơ sở 7 xã cũ, với tổng số khoảng 55.000 người dân. Xã lại nằm ở vị trí trung tâm của huyện cũ nên lượng hồ sơ “phi địa giới” cũng rất lớn. Vì thế có nhiều thời điểm, cán bộ, nhân viên Trung tâm phục vụ hành chính công của xã phải làm ngoài giờ. Nhờ thế, từ đầu năm 2026 đến nay, trong xấp xỉ 15.000 hồ sơ nhưng chỉ có 22 hồ sơ bị chậm, muộn.
Ông Nguyễn Công Nhật, Phó Giám đốc Trung tâm phục vụ hành chính công xã Hưng Hà khẳng định sẽ tham mưu với lãnh đạo xã phát huy vai trò của tổ công nghệ số cộng đồng ở các thôn, để hướng dẫn người dân nộp các thủ tục đơn giản từ nhà, giúp giảm tải việc đi lại của người dân và cán bộ Trung tâm. Ngoài ý thức của người dân thì có yếu tố khách quan là có thời điểm đường truyền, hệ thống mạng của tỉnh, của Trung ương còn bị lỗi, dẫn đến việc nộp hồ sơ của xã bị “nghẽn” mất thời gian.
* Lấy sự hài lòng là thước đo phục vụ
Ghi nhận tại nhiều Trung tâm phục vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh Hưng Yên cho thấy cán bộ, nhân viên làm việc với cường độ cao và áp lực về thời gian nhưng thái độ của cán bộ công chức Trung tâm các xã vẫn luôn thực hiện “4 xin”, "4 luôn" và “5 không”.
Tỉnh ủy Hưng Yên ban hành Kết luận số 07 ngày 13/1/2026 về việc thực hiện mô hình “Chính quyền phục vụ nhân dân và doanh nghiệp” với nội dung cơ bản đáng chú ý: “4 xin, 4 luôn và 5 không”. Mô hình được Tỉnh ủy Hưng Yên giao cho Ban Tuyên giáo và Dân vận Tỉnh ủy Hưng Yên là đơn vị chủ trì, triển khai toàn tỉnh. Đến nay, 100% số xã, phường trên địa bàn tỉnh Hưng Yên đã thành lập mô hình trên.
Theo ông Trương Văn Lành, Phó trưởng Ban Tuyên giáo và Dân vận Tỉnh ủy Hưng Yên, mô hình yêu cầu các xã công khai, minh bạch quy trình, mức thu lệ phí thủ tục hành chính; số điện thoại đường dây nóng, số điện thoại của lãnh đạo xã, phường và cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết các công việc liên quan đến người dân, tổ chức, doanh nghiệp. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chỉ đạo, điều hành, phát huy hiệu quả của các trang mạng xã hội và các hạ tầng công nghệ đối với hoạt động của chính quyền. Lắp đặt camera theo dõi, giám sát cán bộ, công chức làm việc ở bộ phận một cửa, tiếp dân; xây dựng hòm thư, địa chỉ điện tử để tiếp nhận ý kiến góp ý, đánh giá của tổ chức, cá nhân.
Mô hình cũng đặt nhiệm vụ, cấp xã sẽ tổ chức các hoạt động thăm hỏi, chúc mừng, động viên nhân dân, như: tổ chức trao giấy chứng nhận kết hôn, giấy khai sinh; có thư chúc mừng nhân dịp lễ, tết; thư khen, thư cảm ơn các tập thể, cá nhân có thành tích, đóng góp tiêu biểu; thư chia buồn gia đình có người thân qua đời…
Từ khi mô hình được triển khai, người dân cảm nhận, chuẩn mực về đạo đức, lối sống, tác phong công tác của người cán bộ, đảng viên được nâng lên. Anh Nguyễn Tuấn Minh, xã Như Quỳnh nhận xét đã thấy có sự thay đổi rõ rệt của cán bộ Trung tâm dịch vụ hành chính công trong giao tiếp, ứng xử và giải quyết công việc với nhân dân. Cán bộ thực thi nhiệm vụ đã "Trọng dân, gần dân, hiểu dân và có trách nhiệm với dân" hơn trước rất nhiều.
Anh Nguyễn Công Minh và chị Nguyễn Thị Bích ở thôn Phan, xã Ngự Thiên (Hưng Yên) cho biết, sau khi đón con trai vào ngày 19/6/2026, một tuần sau gia đình đến UBND xã làm thủ tục đăng ký khai sinh và được trao thư chúc mừng với lời nhắn gửi về trách nhiệm nuôi dạy con trở thành công dân tốt. Theo anh Minh, món quà tinh thần giản dị nhưng ý nghĩa này là một kỷ niệm đẹp của gia đình; đồng thời giúp người dân cảm nhận rõ hơn sự gần gũi, quan tâm của chính quyền địa phương.
Có thể thấy, mô hình “Chính quyền phục vụ người dân và doanh nghiệp” với phương châm “4 xin, 4 luôn, 5 không” không chỉ là những chuẩn mực trong giao tiếp, ứng xử mà hướng tới thay đổi căn bản lề lối làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức. Từ mô hình trên, Hưng Yên đang từng bước xây dựng nền hành chính lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả phục vụ./.
