Nâng cao mức độ hài lòng của du khách là đích phấn đấu của mọi điểm đến, dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
Trong ngành du lịch, sự hài lòng của du khách không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ, còn đóng vai trò then chốt trong việc thu hút thêm lượng khách mới. Trải nghiệm tích cực không chỉ khiến du khách quay lại, còn tạo ra hiệu ứng lan truyền mạnh mẽ trên mạng xã hội - nơi mỗi lời khen hoặc đánh giá tích cực đều trở thành quảng cáo miễn phí, chất lượng cho điểm đến, dịch vụ, sản phẩm du lịch. Nâng cao mức độ hài lòng của du khách là đích phấn đấu của mọi điểm đến, dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
Mức độ hài lòng là yếu tố quyết định
Năm nào, gia đình nhà chị Tạ Bắc Hòa (huyện Hiệp Hòa, tỉnh Bắc Giang) cũng chọn Huế, Đà Nẵng là điểm du lịch dài ngày. Nhu cầu nghỉ dưỡng ở khu vực gần biển để trẻ con, người già tắm biển, thưởng thức đồ hải sản tươi, giá cả hợp lý nên gia đình chị Hòa thường chọn ở khu vực làng chài ven biển, nơi có không khí trong lành, không đông đúc, đắt đỏ và người dân thân thiện. Chị Bắc Hòa cho biết: “Lần nào đến Huế, Đà Nẵng, gia đình tôi cũng thấy hài lòng bởi có nhiều lựa chọn, nhiều mức giá và các dịch vụ đều có thông tin cụ thể, rõ ràng. Cảm giác được thoải mái khi du lịch là quan trọng nhất và điều này ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn điểm nào để đi du lịch”.
Chị Bích Diệp, chủ sở hữu khu lưu trú Abundance Homestay (xã Quảng Công, huyện Quảng Điền, Thành phố Huế) cho rằng: “Làm dịch vụ, quan trọng nhất là làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái. Tôi luôn mong muốn tạo được cảm giác như đang ở nhà mình đối với khách lưu trú. Bằng việc tập trung giữ vệ sinh, cải thiện dịch vụ phòng, đầu tư trang trí cho khu lưu trú vừa phong cách, vừa thân thiện với môi trường... Tỷ lệ khách đến ở, cảm thấy hài lòng và quay lại sẽ tăng, mang đến nguồn thu tốt cho gia đình tôi”.
Ông Nguyễn Văn Hiển, Quản lý khu phòng nghỉ Poplar resort (thị trấn Dương Đông, thành phố Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang) chia sẻ: “Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách, tôi luôn hỏi khách thêm thông tin về các thành viên lưu trú, độ tuổi, sở thích... để tư vấn các hoạt động, dịch vụ giúp khách có thời gian nghỉ dưỡng, vui chơi tại Phú Quốc tốt nhất. Mình muốn được phục vụ thế nào thì mình cố gắng phục vụ khách như vậy. Kiên trì với phương châm này, khu nghỉ dưỡng thường xuyên nhận được nhiều phản hồi, đánh giá tích cực của du khách. Đồng thời, có rất nhiều khách đến rồi quay lại, ở lại đây lâu hơn, thậm chí, khi cảm thấy thoải mái và giá dịch vụ hợp lý, nhiều khách Tây còn lưu trú đến cả tháng”.
Dưới tác động của công nghệ và truyền thông số, quyết định du lịch của khách hàng không còn chỉ dựa vào những quảng cáo truyền thống, mà còn được hình thành từ những đánh giá, trải nghiệm của những người đi trước được chia sẻ, phản hồi trên các nền tảng mạng xã hội hay các ứng dụng về du lịch. Đồng thời, ngày nay nhiều du khách có thói quen viết nhận xét, chia sẻ kinh nghiệm, đăng tải ảnh, video kèm đánh giá theo mức độ từ 0 đến 5 sao đối với các điểm đến, sản phẩm, dịch vụ du lịch. Điều này đặt ra yêu cầu bắt buộc các điểm đến và dịch vụ du lịch muốn tồn tại, phát triển, phải chú trọng vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc không ngừng nỗ lực nâng cao sự hài lòng của du khách sẽ giúp hoàn thiện các dịch vụ và là yếu tố cốt lõi thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch Việt Nam.
Thái độ của người làm du lịch
Theo nghiên cứu của thạc sỹ Bùi Thị Nhẹ (Viện Nghiên cứu phát triển du lịch), trong du lịch, sự hài lòng của du khách là trạng thái cảm giác kỳ vọng về chuyến du lịch được thỏa mãn bởi các hoạt động, dịch vụ được cung cấp đúng hoặc cao hơn mong chờ. Sự hài lòng là yếu tố chính để du khách quyết định quay lại nhiều lần với điểm du lịch, xây dựng lòng trung thành của khách với điểm đến. Dựa trên sự hài lòng cũng như những đánh giá, phản hồi tốt của du khách, các điểm du lịch hoàn thiện dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh, tăng cường quảng bá hình hình ảnh, phát triển điểm đến.
Để nâng cao sự hài lòng và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho du khách, các đơn vị quản lý điểm đến và dịch vụ du lịch cần chú trọng tối ưu hóa tất cả các yếu tố tác động đến trải nghiệm của khách hàng. Theo tiến sĩ Trần Diễm Hằng, Trưởng Khoa Du lịch, Đại học Hòa Bình, sự hài lòng của khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm: Chi phí, cơ sở hạ tầng, sức hấp dẫn của điểm đến, sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ, chất lượng trải nghiệm tại điểm đến, cùng các yếu tố an ninh và an toàn. Việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện những yếu tố trên không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của du khách mà còn góp phần quan trọng vào mục tiêu phát triển du lịch bền vững.
Đối với các cơ sở kinh doanh du lịch và điểm đến, việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên dịch vụ du lịch theo hướng chuyên nghiệp là yếu tố không thể thiếu. Du khách sẽ cảm thấy an tâm và hài lòng hơn khi được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên có kỹ năng, nghiệp vụ, sẵn sàng hỗ trợ du khách trong mọi tình huống. Việc lắng nghe, thu thập phản hồi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ. Các điểm đến, dịch vụ ăn uống, lưu trú có thể sử dụng các nền tảng trực tuyến để khảo sát ý kiến, đánh giá sự hài lòng của du khách sau mỗi chuyến đi. Các thông tin phản hồi này sẽ giúp các đơn vị du lịch nhận diện được những điểm mạnh, yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Ông Phùng Quang Thắng, Chủ tịch Chi hội Du lịch Xanh Việt Nam khẳng định, thái độ của người làm du lịch có tác động đến mức độ hài lòng trong trải nghiệm của du khách. Vì vậy cần chú trọng đào tạo, nâng cao trình độ cả đội ngũ nhân lực phục vụ trực tiếp và đội ngũ quản lý du lịch ở điểm đến.
Trong thời đại công nghệ 4.0, áp dụng công nghệ số là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm du lịch. Các ứng dụng di động, hệ thống thông tin du lịch trực tuyến và dịch vụ trực tuyến giúp du khách tiếp cận thông tin về điểm đến, lịch trình, dịch vụ và thực hiện các giao dịch như đặt chỗ hay thanh toán một cách thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Ngày nay, du khách có yêu cầu cao với hoạt động trải nghiệm, đặc biệt từ các chương trình văn hóa, thể thao, ẩm thực đến những hoạt động khám phá thiên nhiên, tận hưởng cảm xúc, do vậy tạo ra những trải nghiệm "chạm vào cảm xúc" sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách, để lại ấn tượng tốt đẹp, là cơ sở để nâng cao tỷ lệ quay lại trong tương lai.
Nâng cao sự hài lòng của du khách là yếu tố then chốt để duy trì và gia tăng lượng khách đối với các sản phẩm, dịch vụ du lịch, đồng thời là cơ sở vững chắc để ngành du lịch Việt Nam phát triển bền vững, nâng cao uy tín và vị thế trên bản đồ du lịch thế giới./.
