Thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về "đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia", các địa phương đã tích cực triển khai nhiều biện pháp để chuyển từ hành chính truyền thống sang phục vụ và đồng hành với người dân, doanh nghiệp
* Ứng dụng AI trong điều hành và quản lý nội bộ
Để đẩy mạnh cải cách hành chính và xây dựng chính quyền số, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Đồng Xoài (thành phố Đồng Nai) đã đưa robot lễ tân cùng hệ thống trí tuệ nhân tạo (AI) đa kênh (chatbot, voicebot) vào hoạt động. Với khả năng tự động chào đón, nhận diện khuôn mặt, hướng dẫn và tư vấn thủ tục bằng giọng nói, công nghệ mới không chỉ giảm tải cho cán bộ giao dịch mà còn nâng cao trải nghiệm của người dân.
Không chỉ sở hữu diện mạo thân thiện, robot còn đảm nhận việc đón tiếp, phân luồng đến đúng phòng chuyên môn và giải đáp trực tiếp các câu hỏi thông dụng bằng giọng nói. Công nghệ nhận diện khuôn mặt cũng được tích hợp để đáp ứng nhu cầu quản lý hiện đại. Ngay cả khi không đến trực tiếp, người dân vẫn có thể tra cứu hồ sơ hay gửi kiến nghị nhanh chóng thông qua hệ thống chatbot và voicebot AI trên website, mạng xã hội. Ông Trần Anh Mỹ, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Đồng Xoài cho biết, việc đưa robot hướng dẫn thủ tục hành chính, robot lễ tân và hệ thống AI đa kênh vào vận hành là bước tiến mới trong nỗ lực cải cách hành chính của địa phương. Tại trung tâm, robot sẽ trực tiếp đón tiếp, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc về thủ tục, tình trạng hồ sơ cho người dân. Đồng thời, các công cụ AI như: chatbot, voicebot trên website và mạng xã hội sẽ hỗ trợ tra cứu thông tin, tiếp nhận phản ánh 24/7. Ứng dụng này không chỉ giảm tải áp lực cho cán bộ giao dịch tại quầy mà quan trọng hơn đây chính là phương pháp nâng cao chất lượng phục vụ. Đây còn là cột mốc quan trọng thể hiện quyết tâm của phường Đồng Xoài trong việc xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và thân thiện.
Không dừng lại ở việc hỗ trợ người dân, phường Đồng Xoài còn đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào công tác quản lý nội bộ. Bên cạnh hệ thống Chatbot AI tích hợp trên Cổng thông tin điện tử giúp người dân tra cứu thủ tục nhanh chóng, địa phương đã đưa các công cụ như: Smart AI và hệ thống theo dõi KPI vào quy trình vận hành. Lực lượng cán bộ, công chức nhờ đó có thể khai thác dữ liệu, xử lý công việc và quản lý tiến độ hiệu quả hơn. Việc mở rộng AI từ khâu phục vụ người dân đến điều hành nội bộ là bước đi chiến lược nhằm xây dựng một chính quyền số toàn diện.
Trong 9 tháng của năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Đồng Xoài duy trì hoạt động giải quyết thủ tục hành chính ổn định, đúng quy định. Từ ngày 1/1 - 15/9/2026, trung tâm đã tiếp nhận hơn 9.500 hồ sơ, trong đó 100% hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến. Đơn vị đã giải quyết hơn 9.300 hồ sơ (đạt hơn 98,5%), số còn lại đang trong thời hạn xử lý. Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng và trước hạn đạt 100%, không phát sinh hồ sơ quá hạn. Kết quả này giúp chỉ số phục vụ người dân, doanh nghiệp của phường đạt 97,56 điểm, vươn lên xếp thứ 9/95 xã, phường của thành phố Đồng Nai.
Sau hơn 5 tháng, việc ứng dụng AI và robot lễ tân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Đồng Xoài chính là bước đột phá công nghệ, giúp nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Bằng sự kết hợp đồng bộ giữa hạ tầng số hiện đại, năng lực quản trị nội bộ và sự đồng thuận, ghi nhận từ phía người dân, phường Đồng Xoài đã bước đầu cho thấy hiệu quả thực tế của mô hình chính quyền số. Những kết quả ấn tượng về tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn cùng sự hài lòng của nhân dân chính là kết quả cho một nền hành chính hiện đại, minh bạch, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm.
* Giúp người dân tiếp cận tiện ích hiện đại
Khánh Hòa đã cụ thể hóa Nghị quyết 57 bằng Nghị quyết số 48-NQ/TU ngày 20/2/2025 của Tỉnh ủy cùng các kế hoạch của UBND tỉnh. Năm 2026, tỉnh đặt mục tiêu kinh tế số đạt ít nhất 14% GRDP; phủ sóng 5G cho 95% dân số; cung cấp trực tuyến toàn trình 100% thủ tục đủ điều kiện; tối thiểu 90% hồ sơ được xử lý hoàn toàn trực tuyến. Trong quý I/2026, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn của tỉnh đạt 96,1%. Khánh Hòa đã cung cấp trực tuyến 1.101 thủ tục đủ điều kiện. Hồ sơ trực tuyến toàn trình đạt 34,36%; số hóa đạt trên 85%; khai thác lại dữ liệu đạt trên 92%. Đến tháng 4/2026, toàn tỉnh đã kiện toàn 2.418 tổ công nghệ số cộng đồng với 12.063 thành viên, phủ kín 100% thôn, tổ dân phố. Lực lượng này hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến, VNeID, thanh toán không dùng tiền mặt và các tiện ích số.
Cụ thể, từ những thao tác nộp hồ sơ trực tuyến nhanh gọn tại xã Vạn Ninh cho đến sự xuất hiện của robot AI tương tác giọng nói ở xã Vạn Thắng, chuyển đổi số đang là đòn bẩy thiết thực giúp cải cách hành chính tại chính quyền cơ sở trên địa bàn Khánh Hòa. Không còn là những đề án hay định hướng trên giấy, Nghị quyết số 57-NQ/TW, ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về "đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia" đã và đang giúp người dân được tiếp cận những tiện ích hiện đại và thiết thực gắn với cuộc sống hằng ngày.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Vạn Ninh, người dân đến giao dịch được cán bộ hướng dẫn tra cứu thủ tục, đăng nhập tài khoản định danh điện tử, nộp hồ sơ và theo dõi tiến độ trên hệ thống. Phần lớn thủ tục không còn bắt đầu bằng việc tìm mẫu giấy hoặc hỏi từng phòng chuyên môn. Các thông tin cần thiết được công khai trên môi trường số. Đến ngày 13/8/2026, xã Vạn Ninh thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 377 thủ tục hành chính. Trung tâm đã tiếp nhận 8.424 hồ sơ; trong đó, 99,23% hồ sơ được nộp trực tuyến. Xã đã giải quyết 8.413 hồ sơ; 98,65% được giải quyết trước và đúng hạn. Tỷ lệ hồ sơ có phát sinh giao dịch thanh toán trực tuyến đạt 88,17%.
Theo ông Nguyễn Duy Tín, Phó Chủ tịch UBND xã Vạn Thắng, địa phương đang vận hành thử các nền tảng số dùng chung cấp xã và khai thác Trung tâm Giám sát, điều hành thông minh của tỉnh. Tỷ lệ trực tuyến cao cũng đặt ra yêu cầu mới. Đó là không phải người dân nào cũng thành thạo dịch vụ công. Một số người còn lúng túng khi xác thực tài khoản, tải giấy tờ hoặc thanh toán trực tuyến. Vì vậy, cán bộ một cửa và tổ công nghệ số cộng đồng phải trực tiếp hỗ trợ.
Chuyển đổi số được triển khai tích cực tại nhiều địa phương như các xã Vạn Ninh, Vạn Thắng. Vào giữa tháng 9/2026, UBND xã Vạn Thắng phối hợp với Tập đoàn MISA đưa robot thông minh tích hợp AI vào vận hành tại Trung tâm Phục vụ hành chính công. Robot tương tác bằng giọng nói tiếng Việt. Người dân có thể hỏi về thủ tục, thành phần hồ sơ và qui trình giải quyết. Thiết bị còn hỗ trợ lấy số thứ tự, xác định quầy tiếp nhận và giải đáp câu hỏi thường gặp. Đây chỉ là khâu hướng dẫn ban đầu. Ông Nguyễn Duy Tín, Phó Chủ tịch UBND xã Vạn Thắng chia sẻ, robot có thể hỗ trợ tra cứu thông tin, nhận diện nhu cầu, hướng dẫn thủ tục, thành phần hồ sơ và trình tự thực hiện. Qua đó, người dân có thể biết mình cần làm gì, chuẩn bị những giấy tờ nào ngay từ đầu; góp phần giảm thời gian chờ, hạn chế đi lại và bổ sung hồ sơ do thiếu thông tin.
Robot AI chỉ là công cụ hỗ trợ, không thay thế cán bộ và trách nhiệm của cơ quan hành chính. Việc tiếp nhận, kiểm tra và giải quyết hồ sơ vẫn được thực hiện theo đúng qui định và thuộc trách nhiệm của cơ quan có thẩm quyền. Trong khi đó, cán bộ tập trung xử lý hồ sơ phức tạp và hướng dẫn người hạn chế kỹ năng số. Hiệu quả của robot phải được đo bằng thời gian chờ, số hồ sơ phải bổ sung và mức độ hài lòng. Đồng thời, dữ liệu cá nhân, doanh nghiệp phải được bảo vệ.
Nghị quyết 57 chỉ thực sự đi vào cuộc sống khi mỗi thao tác số giúp người dân không phải chờ đợi, đi lại và cung cấp lại thông tin cơ quan nhà nước đã có. Chuyển đổi số phải gắn với cải cách hành chính, cải cách công vụ và thái độ phục vụ. Sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo cuối cùng./.
