Thành phố Hồ Chí Minh đang bước vào giai đoạn mở ra những cơ hội phát triển mới về đô thị, hạ tầng, dịch vụ và hội nhập, trong đó, ngành du lịch đứng trước yêu cầu nâng cao chất lượng điểm đến và năng lực cạnh tranh.
Vì vậy, cùng với những dư địa phát triển mới, Thành phố phải đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực giữ vai trò trực tiếp tạo nên giá trị và trải nghiệm của du khách. Đây là nhận định của đại diện sở, ngành, chuyên gia tại hội nghị “Phát triển nguồn nhân lực khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh chất lượng cao và hội nhập” do Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức ngày 11/9.
Nền tảng nguồn nhân lực tốt
Theo các chuyên gia, nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Hồ Chí Minh hiện có những nền tảng khá tốt về tinh thần hiếu khách, nghiệp vụ, khả năng thích ứng và kinh nghiệm làm việc trong môi trường có sự hiện diện của nhiều thương hiệu quốc tế. Tuy nhiên, những điều này chưa đủ để nhận diện nhân lực chất lượng cao mà điều cần được quan tâm nhiều hơn là khả năng vận dụng kiến thức vào quyết định và duy trì chất lượng dịch vụ khi điều kiện thay đổi.
Đại diện Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế và du lịch chia sẻ, trong ngành khách sạn, con người trực tiếp tham gia vào phần lớn các điểm chạm quyết định trải nghiệm của khách. Cơ sở vật chất, công nghệ và quy trình có thể được chuẩn hóa nhưng chất lượng dịch vụ vẫn phụ thuộc đáng kể vào cách nhân viên giao tiếp, phán đoán, phối hợp và xử lý tình huống. Do đó, chất lượng nhân lực không còn chỉ tác động đến hoạt động của từng doanh nghiệp mà ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách và sức cạnh tranh chung của điểm đến nên yêu cầu phát triển nhân lực cũng thay đổi cùng với định hướng phát triển du lịch.
Nhân lực khách sạn chất lượng cao được xem xét trước hết qua khả năng thực hiện công việc trong những điều kiện ngày càng phức tạp. Bằng cấp, ngoại ngữ, kinh nghiệm và khả năng tuân thủ quy trình vẫn là nền tảng cần thiết nhưng chưa phản ánh đầy đủ chất lượng nhân lực. Vì thực tế vận hành còn đòi hỏi khả năng ứng biến, phối hợp, xử lý tình huống không hoàn toàn có sẵn trong kịch bản, sử dụng dữ liệu và công nghệ; đồng thời hiểu sản phẩm và không gian điểm đến mà khách sạn đang tham gia.
Phó Giám đốc Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Lê Trương Hiền Hòa cho biết, du lịch thành phố đang bước vào một giai đoạn phát triển mới với quy mô thị trường lớn hơn, không gian phát triển rộng hơn và yêu cầu cạnh tranh ngày càng cao hơn. Thị trường lao động đang thay đổi, trong khi công nghệ, dữ liệu và trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi cách doanh nghiệp vận hành, kinh doanh và phục vụ khách. Du khách ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng, tính cá nhân hóa, tốc độ và sự chuyên nghiệp.
Người lao động trong ngành khách sạn vì vậy không chỉ cần vững nghiệp vụ mà còn phải có ngoại ngữ, kỹ năng số, khả năng ứng dụng công nghệ và AI, kỹ năng giao tiếp, tư duy dịch vụ, khả năng thích ứng và tinh thần học tập suốt đời. Ở cấp quản lý, yêu cầu còn cao hơn: phải có năng lực quản trị con người, tài chính, công nghệ, trải nghiệm khách hàng, đổi mới sáng tạo...
Đối với Thành phố Hồ Chí Minh, yêu cầu không chỉ là có đủ nhân lực đáp ứng sự tăng trưởng của thị trường mà phải từng bước hình thành đội ngũ có khả năng dẫn dắt chất lượng dịch vụ, quản trị các mô hình kinh doanh mới, làm chủ công nghệ và đủ năng lực làm việc trong môi trường quốc tế. Với không gian phát triển mới, chính sách nhân lực cũng phải quan tâm đến sự khác biệt giữa các khu vực, tạo cơ hội đào tạo, nâng cao kỹ năng, phát triển nghề nghiệp ngày càng rộng mở.
Chuẩn hóa đội ngũ nhân sự
Theo Tiến sĩ Ngô Trung Hà, đánh giá viên cao cấp nghề Du lịch ASEAN, Trường Cao đẳng Quốc tế Pegasus (Tập đoàn giáo dục KinderWorld, Singapore), trong tiến trình hội nhập quốc tế, việc chuẩn hóa năng lực đội ngũ nhân sự không chỉ là yêu cầu cấp thiết mà còn là yếu tố cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Việt Nam. Là trung tâm kinh tế, văn hóa và dịch vụ du lịch hàng đầu cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu trong việc hiện thực hóa định hướng của Chính phủ. Thành phố đặt mục tiêu đến năm 2030 đón 10-11 triệu lượt khách quốc tế, 33-35 triệu lượt khách nội địa, doanh thu 165.000-170.000 tỷ đồng, để lọt nhóm thành phố có ngành du lịch hàng đầu Đông Nam Á.
Với quy mô này, khoảng cách về chất lượng nhân lực là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của Thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối cảnh khu vực ASEAN đã thiết lập chuẩn chung cho lao động ngành du lịch qua Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về nghề du lịch (viết tắt là MRA-TP), việc xây dựng hệ thống nguồn nhân lực du lịch - khách sạn có chất lượng cao không chỉ đạt chuẩn quốc gia mà còn đáp ứng tốt các yêu cầu khắt khe của chuẩn khu vực và quốc tế đã trở thành một nhiệm vụ cấp bách, quan trọng của Thành phố. Từ thực tế, câu hỏi đặt ra cho ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là hệ thống chuẩn năng lực nghề khách sạn hiện có - từ ASEAN đến quốc gia đã được vận dụng đến mức độ nào, Thành phố cần giải pháp chuẩn hóa nào cho giai đoạn hội nhập mới.
Bà Đặng Thị Phương Anh, Quản lý phát triển nguồn nhân lực, Dự án Du lịch Thuỵ Sĩ vì sự phát triển bền vững tại Việt Nam (ST4SD) đánh giá, nguồn nhân lực khách sạn tại Việt Nam vẫn còn thiếu hụt về số lượng, chất lượng và cơ cấu năng lực, đặc biệt ở nhóm quản lý cấp trung và cấp cao. Vì vậy, đào tạo không thể chỉ dừng ở giai đoạn chuẩn bị gia nhập thị trường lao động mà cần trở thành quá trình thường xuyên, liên tục trong suốt hành trình nghề nghiệp. Yêu cầu này càng trở nên cấp thiết tại Thành phố Hồ Chí Minh - trung tâm du lịch, khách sạn và dịch vụ lớn của cả nước.
Sau quá trình hợp nhất không gian phát triển với Bình Dương và Bà Rịa - Vũng Tàu (cũ), Thành phố Hồ Chí Minh mới sự gia tăng nhanh về số lượng cơ sở lưu trú và mức độ đa dạng của các mô hình kinh doanh tạo ra nhu cầu lớn đối với đội ngũ quản lý có khả năng chuẩn hóa dịch vụ, điều hành hiệu quả, thích ứng những biến động của thị trường và kết nối hoạt động kinh doanh với các mục tiêu phát triển bền vững. Đây cũng là yêu cầu phù hợp định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch chuyên nghiệp, chất lượng cao được đặt ra trong Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 và các định hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh.
Trước yêu cầu đó, Dự án ST4SD phối hợp Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Kinh doanh du lịch và khách sạn EHL triển khai thí điểm Chương trình đào tạo quản trị du lịch và khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế. Chương trình hướng tới chuyển giao tri thức, phương pháp và tiêu chuẩn đào tạo của Thụy Sĩ, đồng thời điều chỉnh nội dung, phương thức tổ chức phù hợp nhu cầu người học, điều kiện thực tiễn tại Việt Nam. Việc triển khai theo các cấp độ, kết hợp học trực tuyến với học trực tiếp, chú trọng tình huống thực tế bước đầu hình thành mô hình đào tạo có khả năng kết nối tiêu chuẩn toàn cầu với yêu cầu của thị trường lao động trong nước./.
