Tại An Giang, mô hình “chính quyền phục vụ” đang được triển khai hiệu quả, đi vào thực chất với nhiều cách làm linh hoạt, sáng tạo, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động.
Sau gần một năm vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, nhiều địa phương ở tỉnh An Giang đã chuyển biến rõ nét trong cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ người dân. Mô hình “chính quyền phục vụ” đang được triển khai hiệu quả, đi vào thực chất với nhiều cách làm linh hoạt, sáng tạo, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động.
* Hành chính thân thiện
Những ngày cuối tháng 5/2026, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Xuyên, không khí làm việc diễn ra hết sức khẩn trương, nền nếp và trật tự. Ngay từ cổng ra vào, người dân đã được hỗ trợ lấy số thứ tự, hướng dẫn khu vực tiếp nhận hồ sơ và tư vấn các thủ tục cần thiết.
Ông Nguyễn Tấn Minh (73 tuổi, ngụ phường Long Xuyên) lần đầu đến làm thủ tục hành chính sau khi địa phương thực hiện mô hình chính quyền 2 cấp. Do tuổi cao, mắt kém nên ban đầu ông khá lúng túng. Ngay sau đó, ông được cán bộ dân quân tự vệ tận hỏi thăm, hướng dẫn bốc số thứ tự và đưa đến khu vực chờ thực hiện thủ tục hành chính. Ban đầu ông nghĩ sẽ mất nhiều thời gian và phải thực hiện nhiều công đoạn, nhưng nhờ cán bộ hướng dẫn nhanh chóng, cụ thể nên việc kê khai thông tin diễn ra hết sức thuận lợi. Sau khi hoàn tất các biểu mẫu, cán bộ kiểm tra lại thông tin, tiếp nhận hồ sơ và cấp giấy hẹn trong thời gian ngắn.
Không riêng ông Minh, nhiều người lớn tuổi khi đến làm thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Xuyên cũng được cán bộ tận tình hỗ trợ thực hiện các thủ tục trực tuyến như đăng nhập VNeID, quét mã trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hay nộp hồ sơ điện tử. Nhờ đó, người dân không phải đi lại nhiều lần, thời gian thực hiện thủ tục được rút ngắn đáng kể.
Ông Lê Văn Đạt (60 tuổi, ngụ phường Long Xuyên) đến làm thủ tục cấp lại giấy khai sinh do bị thất lạc giấy tờ. Đây là thủ tục bắt buộc phải nộp hồ sơ trực tuyến. Do không rành công nghệ, ông được cán bộ hướng dẫn đăng nhập ứng dụng VNeID trên điện thoại, quét mã trên Cổng Dịch vụ công quốc gia để vào hệ thống và nộp hồ sơ online. Từ khâu nhập thông tin đến hoàn tất thủ tục chỉ diễn ra chưa đầy 10 phút và ông nhận được giấy hẹn.
* Thực hiện “4 xin, 4 luôn, 5 không”
Không còn tâm lý e ngại mỗi khi đi làm thủ tục hành chính, nhiều người dân khi đến Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Xuyên giờ đây cảm nhận rõ sự thay đổi theo hướng thân thiện hơn, nhanh gọn hơn và đặc biệt là gần dân hơn. Đằng sau sự chuyển biến tích cực ấy là việc thực hiện nghiêm túc khẩu hiệu “4 xin, 4 luôn, 5 không” của đội ngũ cán bộ, công chức nơi đây. Điểm dễ nhận thấy tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Xuyên là không khí làm việc cởi mở, thân thiện. Không còn những tấm kính ngăn cách, người dân có thể trao đổi trực tiếp với cán bộ. Nụ cười, lời chào và sự hướng dẫn tận tình của cán bộ dần trở thành “chuẩn mực” trong giao tiếp, ứng xử với người dân.
Khu vực tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Xuyên treo các bảng khẩu hiệu “4 xin – xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép”; “4 luôn – luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ” và “5 không – không gây phiền hà, không quan liêu, không tham nhũng, không gian dối, không lạm quyền”. Những khẩu hiệu ấy không chỉ dừng lại ở hình thức mà đã trở thành phương châm hành động, tác phong phục vụ của từng cán bộ, công chức phường Long Xuyên.
Ông Võ Thanh Sơn, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Long Xuyên cho biết, mỗi ngày đơn vị tiếp nhận hơn 200 hồ sơ với tổng cộng 396 thủ tục hành chính được giải quyết. Tất cả hồ sơ đều được xử lý đúng hạn, nhiều trường hợp còn được giải quyết sớm hơn thời gian quy định. Trong năm 2025, đơn vị đã tiếp nhận hơn 20.800 hồ sơ; tỷ lệ số hóa hồ sơ đạt gần 100% và nhiều lần được đánh giá xuất sắc trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Không chỉ cải thiện thái độ phục vụ, Trung tâm còn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người dân. Hiện nay, người dân có thể lựa chọn nộp hồ sơ trực tiếp hoặc trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công quốc gia. Đặc biệt, mô hình hỗ trợ nộp hồ sơ online đã được triển khai rộng khắp tại các khóm, giúp người dân tiếp cận dịch vụ công ngay tại nơi cư trú.
Phường Long Xuyên còn triển khai thêm nhiều mô hình hỗ trợ người dân như tư vấn dịch vụ công tại các khóm, hướng dẫn học sinh sử dụng dịch vụ công trực tuyến hay phối hợp với doanh nghiệp viễn thông triển khai lấy số thứ tự từ xa. Đặc biệt, địa phương còn thành lập tổ ứng cứu công nghệ nhằm hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục trực tuyến, đồng thời quản trị các nhóm Zalo cộng đồng để kịp thời giải đáp, hướng dẫn thủ tục hành chính cho người dân.
*Nâng chất hành chính công
Sau gần một năm vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Châu từng bước khẳng định vai trò là đầu mối giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ trực tiếp nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Xác định là “cửa ngõ” tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết phần lớn các thủ tục hành chính liên quan đến đời sống dân sinh, Trung tâm duy trì cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” với 8 quầy giao dịch thuộc các lĩnh vực trọng tâm như tư pháp - hộ tịch, địa chính - xây dựng, văn hóa - xã hội, giáo dục, y tế, bảo trợ xã hội, đăng ký kinh doanh…
Đến ngày 7/5/2026, đơn vị đã tiếp nhận và giải quyết hơn 8.057 hồ sơ thủ tục hành chính. Trong đó, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đạt trên 92%; tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt gần 99%. Địa phương triển khai hiệu quả việc trả kết quả phi địa giới hành chính đối với hầu hết thủ tục thuộc thẩm quyền, tạo thuận lợi cho người dân khi thực hiện giao dịch hành chính. Công tác chuyển đổi số được phường chú trọng triển khai đồng bộ. Hiện 100% hồ sơ phát sinh mới được số hóa thành phần đầu vào; tỷ lệ ký số và cấp kết quả điện tử đạt gần 99%, góp phần hình thành kho dữ liệu số cá nhân cho công dân trên Cổng Dịch vụ công. Hiện Tân Châu được đánh giá xuất sắc về chính quyền số với số điểm thuộc nhóm cao ở tỉnh.
Bà Võ Thị Kim Định, Phó Bí thư Đảng ủy phường Tân Châu cho biết: Trung tâm Phục vụ hành chính công phường xây dựng theo mô hình “chính quyền thân thiện”, lấy sự hài lòng của người dân làm trung tâm phục vụ. Đội ngũ cán bộ, công chức tại Trung tâm có tinh thần trách nhiệm cao, chủ động hỗ trợ người dân, nhất là người lớn tuổi hoặc chưa thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thời gian tới phường Tân Châu tiếp tục phối hợp với các tổ công nghệ số cộng đồng hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến; đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt và tái sử dụng dữ liệu điện tử tích hợp trên ứng dụng VNeID. Địa phương cũng tiếp tục quán triệt đội ngũ cán bộ chuyển mạnh từ tư duy “quản lý” sang “phục vụ”, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả công vụ; đồng thời tăng cường đo lường mức độ hài lòng thông qua hệ thống mã QR và nền tảng số để bảo đảm khách quan, minh bạch.
Các địa phương ở An Giang đánh giá, sau 1 năm vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp bước đầu đã tạo chuyển biến rõ rệt về kỷ luật hành chính, tinh thần trách nhiệm và chất lượng phục vụ nhân dân. Nhiều địa phương đã thay đổi tư duy “quản lý”, chuyển mạnh sang tư duy “phục vụ”, xem sự hài lòng của người dân là mục tiêu trong thực thi công vụ.
Bên cạnh những kết quả tích cực, quá trình vận hành các Trung tâm Phục vụ hành chính công tại các địa phương vẫn còn gặp một số khó khăn. Trong đó việc chuyển đổi sang hệ thống giải quyết thủ tục hành chính tập trung còn phát sinh bất cập do dữ liệu chưa liên thông đồng bộ, hệ thống đôi lúc nghẽn mạng hoặc phát sinh lỗi kỹ thuật. Dữ liệu số hóa từ hệ thống cũ của địa phương chưa được chuyển đổi đầy đủ. Một bộ phận người dân vẫn chưa quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến nên cán bộ phải trực tiếp hỗ trợ trong quá trình thực hiện thủ tục.
Dù vẫn còn một số khó khăn trong quá trình vận hành, nhất là việc đồng bộ dữ liệu và thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân, nhưng những kết quả bước đầu tại Long Xuyên, Tân Châu và các địa phương khác cho thấy mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đang phát huy hiệu quả tích cực. Từ đổi mới tác phong phục vụ, đẩy mạnh cải cách hành chính đến ứng dụng chuyển đổi số, các địa phương đang từng bước xây dựng nền hành chính hiện đại, công khai, minh bạch, chuyên nghiệp và ngày càng gần dân hơn./.
